Όταν μιλάμε για εξυπηρέτηση πελατών, η λέξη “αναμονή” είναι μια από τις κυρίαρχες που αναφέρονται. Πολλές φορές η λέξη αυτή “τρομάζει” τόσο τις εταιρείες που προσπαθούν να τη μειώσουν όσο και τους πελάτες που όλοι κάποια στιγμή έχει τύχει να περιμένουν “δίχως αύριο”.
Όταν απαντάς γρήγορα περνάς κάποια μηνύματα στον πελάτη σου. Δείχνεις σεβασμό, δείχνεις επαγγελματισμό και του δίνεις να καταλάβει ότι τον αντιμετωπίζεις με σοβαρότητα. Οι καθυστερήσεις από την άλλη δίνουν μία αίσθηση αδιαφορίας ενώ τείνουν να εκνευρίζουν αλλά και να αγχώνουν τον πελάτη.
Εδώ είναι καλό να κάνουμε μια διευκρίνιση: Υπάρχει ο χρόνος στον οποίο επιλύεται ένα ζήτημα και ο χρόνος απόκρισης σε ένα αίτημα. Μιλάμε για δύο διαφορετικά πράγματα. Ο χρόνος επίλυσης είναι κάτι πιο πολύπλοκο, είναι αυτό που στο τέλος της ημέρας θα έπρεπε να μετράει αλλά είναι μόνο η μία όψη του νομίσματος. Όταν απαντάς συχνά, ακόμη και αν δεν φτάνεις πιο κοντά στην επίλυση του ζητήματος, δίνεις στον πελάτη σου την αίσθηση της προόδου. Τον κάνεις να νιώσει ότι “το κοιτάμε”, “είμαστε από πάνω” και καταλαβαίνει ότι έχει ήδη μπει σε μια σειρά και δε βρίσκεται στο σημείο μηδέν.
O Χρόνος Πρώτης Απόκρισης (ένα πραγματικό life-hack)
Σε αυτό το πνεύμα έχει δημιουργηθεί και ένας δείκτης που αξίζει να λάβεις σοβαρά υπόψη σου: ο Χρόνος Πρώτης Απόκρισης (First Response Time – FRT).
Το FRT είναι ο μέσος χρόνος που χρειάζεται η ομάδα σου για να στείλει την πρώτη απάντηση από τη στιγμή που ο πελάτης θα επικοινωνήσει μαζί σου (μέσω email, φόρμας ή chat).
Γιατί είναι τόσο σημαντικό; Επειδή ο πελάτης κρίνει την αξιοπιστία σου πριν καν λύσεις το πρόβλημά του. Μια γρήγορη πρώτη απάντηση μειώνει το άγχος του, δείχνει ότι το αίτημά του καταγράφηκε και προλαμβάνει τα συνεχή follow-up μηνύματα, ακόμα κι αν η τελική λύση πάρει λίγο παραπάνω χρόνο.
Πώς υπολογίζεται; Πολύ εύκολα: διαιρείς τον συνολικό χρόνο που χρειάστηκε για όλες τις πρώτες απαντήσεις μιας περιόδου, με τον συνολικό αριθμό αυτών των απαντήσεων.
Αυτός ο δείκτης μπορει να μειωθεί σχετικά άκοπα και χωρίς να αλλάξεις ιδιαιτερα τη δομή της ομάδας σου. Φρόντισε λοιπόν, να μειώσεις στο ελάχιστο τον χρόνο αυτό και θα δεις την υπομονή των πελατών να μεγαλώνει σχεδόν “μαγικά”.
Τρόποι για να μειώσεις τον χρόνο απόκρισης (χωρίς να χάσεις σε ποιότητα)
Χρησιμοποίησε σύστημα Helpdesk (όχι άλλο shared inboxes)
Ένα σύγχρονο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών (Helpdesk) συγκεντρώνει όλα τα μηνύματα από όλα τα κανάλια σε ένα κοινό περιβάλλον, τα κατηγοριοποιεί, τα μοιραζει στους agents και σου δίνει πολύ πιο ολοκληρωμένα εργαλεία αυτοματοποίησης. Μέσα στο Helpdesk έχεις άμεση πρόσβαση στο ιστορικό αιτημάτων, υπάρχουν οργανωμένα σχόλια και γλιτώνεις πολύτιμο χρόνο για κάθε ζήτημα.
Ενεργοποίησε έναν Autoresponder (ο πελάτης θα ξέρει πλέον τι να περιμένει)
Η “σιωπή” αφού ο πελάτης έχει πατήσει “SEND” δημιουργεί ανασφάλεια. Ένα αυτόματο μήνυμα επιβεβαίωσης από μόνο του καθησυχάζει τον πελάτη. Αν μάλιστα το αυτόματο μήνυμα το πρασαρμόσεις ανάλογα με την περίπτωση, εκτός από το ότι ο πελάτης ξέρει ότι λάβαμε το μήνυμα του, μπορείς να θέσεις και τις κατάλληλες προσδοκίες. Αν για παράδειγμα, συμπληρώσει μια φόρμα που αφορά μια συγκεκριμένη υπηρεσία, τότε το μήνυμα επιβεβαίωσης μπορεί να περιλαμβάνει και κάποιες επιπλέον πληροφορίες. Μπορεί για παράδειγμα να λέει ότι θα επικοινωνήσεις μαζί του εντός 2 εργάσιμων ημερών ή οτιδήποτε θεωρείς χρήσιμο, ώστε να ξέρει ο πελάτης τι να περιμένει.. Έτσι, θέτεις τις προσδοκίες και ο πελάτης σου έχει μια καλύτερη εικόνα για το πώς θα εξυπηρετηθεί το αίτημα του.
Βάλε alerts για να μην σου ξεφεύγει τίποτα
Ακόμα και η καλύτερη ομάδα μπορεί να “χάσει τη μπάλα” όταν πέφτουν πολλά μηνύματα μαζί. Για να μην μένει, λοιπόν, κανένα email στα αζήτητα, μπορείς να ρυθμίσεις το σύστημά σου να στέλνει μια ειδοποίηση αν ένα ticket κλείσει π.χ. μία ώρα χωρίς απάντηση. Έτσι, προλαβαίνεις το κακό πριν ο πελάτης αρχίσει να ανησυχεί και να στέλνει ξανά και ξανά τα ίδια σε άλλα κανάλια, όπως το chat ή τα social media, φορτώνοντας την ομάδα σου με διπλή δουλειά.
Φτιάξε έτοιμα templates για τις απαντήσεις σου
Στατιστικά, οι περισσότερες ερωτήσεις που δέχεσαι επαναλαμβάνονται (π.χ. αλλαγή κωδικού, διευκρινίσεις για τις χρεώσεις κ.ο.κ.). Μην γράφεις τα ίδια και τα ίδια από την αρχή. Δημιούργησε templates που έχουν εκφράσεις, προτάσεις και ολόκληρες απαντήσεις. Αυτό μειώνει τον χρόνο διαχείρισης κάθε περίπτωσης και κρατάει το ύφος της εταιρείας σου σταθερό
Και κάτι ακόμα: Δε χρειάζεται να δημιουργήσεις όλα τα templates μαζί. Μπορείς να τα φτιάχνεις σιγά-σιγά και σύντομα θα έχεις μια βιβλιοθήκη απαντήσεων που θα σου γλιτώνει πολύτιμο χρόνο. Την επόμενη φορά λοιπόν, που ξεκινάς να γράφεις μία απάντηση σκέψου: Μήπως αυτό που πας να γράψεις θα χρειαστεί να το ξαναγράψεις σύντομα;
Βάλε προτεραιότητες (τα επείγοντα μετράνε στο τέλος)
Μπορεί σε έναν πελάτη να έχεις φερθεί άψογα. Να έχουν λυθεί και απαντηθεί όλα του τα αιτήματα γρήγορα. Και πάλι, εκείνος να θυμάται εκείνη τη μία φορά που “καιγόταν” και το αίτημα του εξυπηρετήθηκε με καθυστέρηση. Συνεπώς, χρειάζεται μια καλή διαλογή και κατηγοριοποίηση ώστε να ξέρει κάθε μέλος της ομάδας σου ποια tickets πρέπει να “πιάσει” άμεσα. Μία απλή κατηγοριοποίηση “high, medium & low priority” όσο απλή και αν σου φαίνεται μπορεί να βοηθήσει πολύ την ομάδα σου να αφήνει ικανοποιημένους τους πελάτες.
Οι εταιρείες που αυτοματοποιούν τη διαλογή και κατηγοριοποίηση των αιτημάτων υποστήριξης, τείνουν να επιλύουν τα προβλήματα των πελατών κατά 21% ταχύτερα, γεγονός που αυξάνει σημαντικά την ικανοποίησή τους.
Αυτό συμβαίνει γιατί η ομάδα δεν χάνει χρόνο μεταπηδώντας άσκοπα από το ένα αντικείμενο στο άλλο, μένει απόλυτα συγκεντρωμένη στο έργο της και διασφαλίζει ότι τα πραγματικά επείγοντα ζητήματα αντιμετωπίζονται πάντα σε πρώτη προτεραιότητα.
Εκπαίδευσε την ομάδα σου
Καλά τα εργαλεία, καλό το ΑΙ, καλές οι μεθοδολογίες αλλά αν δεν έχεις ανθρώπους σωστά εκπαιδευμένους να ξέρουν τι κάνουν δε θα κάνεις ποτέ πραγματικό step up. Μια ομάδα που γνωρίζει άριστα το προϊόν και τις διαδικασίες της εταιρείας, δεν χρειάζεται να ψάχνει ή να προωθεί συνεχώς τα emails σε άλλους. Λιγότερα back & forth μηνύματα σημαίνουν ταχύτερη εξυπηρέτηση.
Σκέψου έξυπνα, απάντησε γρήγορα
Αν θέλαμε να συνοψίσουμε το σημερινό blog μας σε μία φράση, αυτή θα ήταν: Δε θέλει κόπο, θέλει τρόπο.
Το να μειώσεις τον χρόνο απόκρισης δεν σημαίνει ότι πρέπει να κ
άνεις μια βιαστική και πρόχειρη δουλειά. Ούτε σημαίνει ότι πρέπει απαραίτητα να μεγαλώσεις την ομάδα σου. Σημαίνει ότι οργανώνεις τις διαδικασίες σου έτσι ώστε να είσαι αποτελεσματικός και δίπλα στον πελάτη σου όταν σε χρειάζεται.
Όταν ο πελάτης σου ξέρει ότι θα λάβει γρήγορα μια “to-the-point” απάντηση, η εμπιστοσύνη του για το brand σου ανεβαίνει.
Αν σου φαίνονται πολλά αυτά που είπαμε, μην πανικοβάλλεσαι! Ξεκίνα με τα απλά: φτιάξε έναν autoresponder, ετοίμασε 10 templates για τις πιο συχνές ερωτήσεις και δες τους χρόνους αναμονής σου να πέφτουν πολύ πιο γρήγορα απ’όσο μπορείς να φανταστείς!